店铺dsr:三分钟人工回复率说明书

为了提高商家的询单转化，同时为了提高消费者的服务体验，4月27日起，商家客服回复率考核指标从“5分钟回复率”变更为“3分钟人工回复率”。那么“3分钟人工回复率”要求商家对哪些场景进行人工回复呢？快来看看吧。

一、3分钟人工回复率指标计算公式

3分钟人工回复率=（咨询人数-3分钟未人工回复累计）/咨询人数，考核时间：08:00:00-23:00:00。

注意：其中3分钟未人工回复累计和咨询人数都是消费者数。举个例子：消费者A的咨询中存在一条及以上未在3分钟内人工回复的咨询，则3分钟未人工回复累计就加1。

1.咨询人数是什么？

咨询人数需要同时满足：不在疑似垃圾消息栏中的消费者且在考核时间内有有效咨询的消费者。

①疑似垃圾消息栏

网页版客服聊天页面疑似垃圾消息栏位置

手机版客服聊天页面疑似垃圾消息栏位置

②有效咨询是什么？

消费者在考核时间内发送的消息中，至少包含一条非自动触发的消息。（特殊说明：消费者被拉黑的情况，被拉黑时间段外的情况，仍旧按照上述条件衡量，在被拉黑时间内的咨询不计入考核。）

举个例子：

类似的场景还有：

2. 3分钟未人工回复累计怎么算

同时满足：咨询人数的定义且存在3分钟内未被人工回复的消息；

二、哪些场景会被认为是商家进行了人工回复呢？

商家手动发送的文字、表情、图片、视频等；

另外还会包含：

场景	示意图
①给买家发送小额打款到账卡片
②给买家发送收货地址修改审核结果通知
③给买家发送店铺关注券、客服专用商品券
④给买家发送商品卡片
⑤给买家推荐商品。比如：今日浏览、历史浏览、在售商品、关联商品、推荐商品、热销商品。
⑥给买家发送免拼卡赠送消息
⑦给买家发送小额收款信息
⑧给买家发送拼团卡片
⑨帮买家订单改价
⑩帮买家修改退货单号
⑪给买家发送帮助链接
⑫客服帮下单、帮忙申请售后等
⑬给买家发送商家同意退货受理、退款成功卡片等
⑭给买家发送买家秀卡片
⑮给买家发送拼单返现
⑯点击单个订单给买家发送催支付卡片（注意：批量催付和自动催付不属于人工回复）

简单来说，你在客服工作台能看到的大部分操作，发送给买家都属于人工回复。